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手机2018:苹果投诉最多,解决率仅20%丨聚投诉数据

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投诉2018年度报告暨颁奖典礼

  2018年,21CN聚投诉共接到全国消费者对手机行业的有效投诉1012件,其中230件投诉获得解决,投诉解决率22.7%,行业整体处理情况不理想。

  苹果手机以664件投诉,排在行业第一,占行业总投诉量的65.6%,而全年投诉解决率仅为20.8%,继续延续苹果中国近年来的低解决率。

  2018年国庆后,苹果ID被盗致用户资金损失事件引发舆论关注,目前,此类投诉的解决率不足三成(查看相关报道)。事实上,早在2017年3月,此类问题已在聚投诉爆发过一次集体投诉。当时对于苹果系统是否存在漏洞、免密支付有无上限、被盗刷后是否赔付等一系列问题,由聚投诉发出后,苹果公司、蚂蚁金服(支付宝)都选择了沉默,也为2018年更多用户资金被盗埋下伏笔。

  21CN聚投诉专家顾问、北京大成律师事务所广州分所律师汪洪生认为:如相关方并无有效证据证明是由于用户自身原因导致用户账号密码泄露,则用户不应当承担损失赔偿责任。苹果和支付宝应当对用户的损失承担先行赔付责任。

  2018年10月19日,中国消费者协会公开表示,经营者平台上的用户账号被盗刷,在不能证明用户存在过错的情况下,经营者及第三方支付公司应承担赔偿责任。

  从行业总体情况看,2018年,投诉主要集中在质量问题上,并出现了多个集体投诉:

  魅族手机出现紫色斑点,售后简单目视检测判定:内屏漏液,外屏完好,人为损坏

  红米note5玩游戏断触严重,操作失灵

  三星手机集体投诉专题

  锤子手机集体投诉专题

  努比亚手机集体投诉专题

  2018年手机行业投诉排行榜中,上榜商家按投诉量排序为:

  苹果手机、魅族手机、小米手机、华为手机、三星手机、vivo、360手机、乐视手机、oppo、诺基亚、努比亚、金立手机、美图手机、联想手机、中兴、摩托罗拉、酷派、黑鲨、锤子手机、一加手机。

手机解决量排行榜

手机投诉率排行榜

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